LAS CLAVES DE UN BUEN COMMUNITY MANAGER

La innovación del sector digital ha traído la evolución de tareas en una empresa que previamente no se tenían en cuenta. Una de ellas es la tarea del community manager, figura que ha adquirido vital importancia para un buen manejo de las redes sociales de una marca.

    ¿Cuáles son las tareas de un buen community manager?  

Esto va a depender del tamaño de la empresa, ya que en los grandes proyectos los community managers realizan tareas específicas de su puesto con la ayuda de otros profesionales como social media analytics, content creator, seo specialist, diseñadores, etc. 

    Un buen community manager realiza:

-Investigación del entorno de la marca y de las principales tendencias:

Esto quiere decir estar atento y monitorear tendencias de las diferentes redes en donde se encuentra la marca, nuevos memes que se han viralizado, noticias mundiales o regionales y estar atento a los principales influencers del rubro.

-Interacción con otras cuentas:

Es de vital importancia interactuar con la comunidad que estás creando. Cuentas de competidores, creadores de contenido, clientes, usuarios locales, grandes marcas, son algunos de los ejemplos en donde un community manager debe estar permanentemente comentando, reaccionando a historias y publicaciones, creando alianzas estratégicas, nuevos proyectos y sorteos. 

-Respuesta y ayuda a clientes:

Estar atentos a consultas de clientes, ofrecer un gran servicio y atención es clave para fidelizar. Los mensajes directos son el canal con mayor contacto con los usuarios, por lo tanto es nuestra oportunidad de fortalecer el vínculo con ellos. Además es la cara visible de la empresa, por lo tanto, la empatía y profesionalismo deben jugar un papel clave a la hora de comunicación con la comunidad. El servicio post venta es inclusive más importante que el servicio antes de la venta, es el momento de obtener un cliente permanente.

“Una buena experiencia del cliente no ocurre por accidente…ocurre por diseño” Clare Muscutt.

“Una marca ya no es lo que le decimos al cliente que es, es lo que los clientes se dicen entre sí” Scott Cook

-Creación de contenido:

Búsqueda de contenido si la marca lo requiere es una tarea que el community manager debe aportar. En dichos casos, la búsqueda de contenido por hashtags, blogs propios de la empresa o ajenos a ella, cuentas similares, páginas webs o videos del nicho son algunos de los ejemplos que pueden servir para aportar valor a la comunidad.

 En el caso de plasmar los contenidos, se debe tener ingenio y creatividad para persuadir a los usuarios. Evitar la repetición y una buena redacción son claves en este punto, ya que el community manager debe escribir, y mucho. Tomar cursos de copywriting o asesorarse por expertos en el tema son herramientas muy útiles a la hora de creación de contenido.

-Crecimiento orgánico:

Es una herramienta adicional muy poderosa para cualquier community manager. Va a depender del tamaño de la organización pero crecer en redes sociales de manera orgánica es útil para la mayoría de las marcas. Algunas de estas acciones son: 

     Compartirse mutuamente el perfil entre usuarios. Hay que planificar qué cuentas son            mejores para nosotros de acuerdo a nuestros objetivos. Por lo tanto podemos realizar            alianzas con marcas en base a ubicación (cuentas que vendan o apunten al mismo                 sector), del mismo rubro (cuentas que ofrezcan productos similares)  diferentes categorías      pero mismo segmento (cuentas de diferentes productos pero con posibilidad de                     complementarse) o cuentas totalmente diferentes en el caso de querer expandirse a un         segmento de clientes nuevo.

    Follow and unfollow. Hay que tener en cuenta las limitaciones del algoritmo para no ser        baneados pero es una buena herramienta para sumar seguidores diarios.

    Realizar juegos en tendencia o populares y sorteos para atraer usuarios. 

    Comentarios a grandes marcas. Esto nos expone a publicaciones que ven miles de                personas por su gran cantidad de seguidores. 

-Análisis de rendimiento:

Por último, la medición de resultados es un aspecto clave que un community manager debe saber para optimizar los futuros objetivos.

¿Cuáles son las claves de un buen community manager?

-Se debe integrar al community manager en la planificación estratégica de la empresa. Es importante que conozca la misión y visión de la marca para saber a dónde dirigirse. Es la cara visible de la marca en redes sociales por lo tanto el contenido que publica debe estar alineado con los objetivos que se quieren llegar y los valores que propone la empresa.

Debe estar en constante formación:  La capacitación debe ser un requisito indispensable, y más en un puesto como community management donde se innova constantemente y las tendencias cambian continuamente. Más específicamente hablando, se debe investigar profundamente antes de llevar adelante una campaña, crear contenido o dar respuestas a temas puntuales.

Organizarse eficazmente y saber trabajar en equipo: La organización es uno de los puntos claves. El community manager debe contar con una calendario organizado de contenidos para subir y tener una relación formidable con el resto de los profesionales para poder cumplir los objetivos de la marca.

Ser rápido y ofrecer contenido de valor: Es indispensable ser veloz a la hora de comunicar las tendencias y ofrecer contenido de calidad para aportar valor frente a tu comunidad.

Conocer a sus clientes: (postventa) y esucha activa constante: Es un desafío conocer con qué clientes nos relacionamos con la marca. Realizar una escucha constante de las necesidades de tus usuarios es importante para posteriormente ofrecer nuestra propuesta de valor.

Humanizar la marca: Está demostrado que los clientes quieren del otro lado de la pantalla a alguien humano con sentimientos que puedan confiar. Los live e historias te ayudarán a ganarte el corazón de tus seguidores.

Realizar mediciones y asesorar cambios en la marca: Por último, y de gran importancia es realizar mediciones de todos los procesos, desde la cantidad de seguidores que aumentan, la interacción de las publicaciones, el número de conversiones u otros indicadores que te ayudarán posteriormente a mejorar tus procesos.